Ayıplı Mal: İade, Değişim ve Onarım Hakları

Kısa cevap: Satın aldığınız ürün ayıplı çıktıysa dört hakkınız var: sözleşmeden dönüp paranızı geri almak, ürünü alıkoyup bedelden indirim istemek, ücretsiz onarım istemek ya da ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini istemek (6502 sayılı Kanun m. 11). Hangisini kullanacağınıza siz karar verirsiniz; satıcı sizi onarıma zorlayamaz. Haklarınızı kural olarak teslimden itibaren iki yıl içinde kullanmalısınız.

"Önce servise gönderelim" cevabı, tüketicilerin en sık duyduğu ve çoğu zaman kabul etmek zorunda olmadığı cevaptır.

Ayıplı mal ne demek?

Bir ürün, taraflarca kararlaştırılan örneğe ya da modele uymuyorsa, sahip olması gereken özellikleri taşımıyorsa ayıplıdır (m. 8). Şunlar da ayıp sayılır:

• ambalajında, etiketinde, kullanma kılavuzunda, internet sayfasında ya da reklamında yazan özelliklerden birini taşımaması,
• satıcının bildirdiği ya da teknik düzenlemesinde belirlenen niteliğe aykırı olması,
• benzer ürünlerin kullanım amacını karşılamaması,
• tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan ya da ortadan kaldıran eksiklikler içermesi.

Ürünün sözleşmede kararlaştırılan sürede teslim edilmemesi ya da montajın satıcı tarafından yapıldığı hâllerde gereği gibi yapılmaması da aynı hükümlere tabidir.

İlk altı ay: ispat yükü satıcıda

Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir (m. 10). Bu süre içinde ürünün ayıplı olmadığını satıcı ispatlamak zorundadır. Altı aydan sonra ortaya çıkan ayıplarda, ayıbın kullanım hatasından değil üründen kaynaklandığını göstermek tüketiciye düşer; uygulamada bu, hakem heyetinin ya da mahkemenin yaptıracağı bilirkişi incelemesiyle belirlenir.

Ayıbı satın alırken biliyorsanız ya da bilmeniz beklenebilecek durumdaysanız (örneğin "teşhir ürünü, çizikli" etiketiyle indirimli satılan ürün) o ayıp için seçimlik haklarınızı kullanamazsınız.

Dört seçimlik hak

Bilmeniz gereken sınırlar:

• Seçim sizindir. Satıcı "önce onarım" diyerek sizi bir hakka yönlendiremez.
• Orantısızlık istisnası. Ücretsiz onarım ya da değişim satıcı için orantısız güçlükler getirecekse, sözleşmeden dönme ya da bedel indirimi haklarından birini kullanırsınız. Orantısızlık değerlendirilirken ürünün ayıpsız değeri ve ayıbın önemi dikkate alınır.
• Süre. Onarım ya da değişim talebiniz, talebin yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda altmış iş günü içinde yerine getirilmelidir (m. 11/4). Satış sonrası hizmet verilmesi zorunlu ürünlerde (beyaz eşya, elektronik, taşıt gibi) onarım için yönetmelikteki azami tamir süresi uygulanır; bu süre çoğu üründe yirmi iş günüdür ve garanti belgenizde yazar. Süre aşılırsa diğer seçimlik haklarınızı kullanabilirsiniz.
• Para iadesi. Sözleşmeden dönme ya da bedel indiriminde ödediğiniz tutar size derhâl iade edilir.
• Tazminat. Seçimlik haklardan biriyle birlikte, ayıplı ürünün yol açtığı zararların giderilmesini de isteyebilirsiniz.

Süreler

• Genel süre: teslimden itibaren iki yıl. Ayıp daha sonra ortaya çıksa bile bu süre aşılamaz.
• Konut ve tatil amaçlı taşınmazlar: teslimden itibaren beş yıl.
• İkinci el satışlar: satıcının sorumluluğu bir yıldan, konutlarda üç yıldan az olamaz.
• Gizlenen ayıp: ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı süresi uygulanmaz.

Adım adım ne yapmalı?

1. Ayıbı belgeleyin. Fotoğraf, video, servis fişi, satıcıyla yazışmalar.
2. Talebinizi yazılı bildirin. Hangi hakkı kullandığınızı açıkça yazın: "Sözleşmeden dönüyorum, bedelin iadesini istiyorum." E-posta, satıcının müşteri hizmetleri kaydı ya da noter ihtarnamesi kullanılabilir; önemli olan tarihin ve içeriğin ispatlanabilmesidir.
3. Faturayı ve garanti belgesini saklayın. Fatura yoksa banka ya da kart ekstresi de alışverişi ispatlar.
4. Sonuç alamazsanız başvurun. Uyuşmazlığın değeri 2026 için 186.000 TL'nin altındaysa tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur; başvuru ücretsizdir ve e-Devlet üzerinden yapılabilir. Bu tutarın üzerindeki uyuşmazlıklarda önce arabulucuya, anlaşma olmazsa tüketici mahkemesine gidilir.

Başvurunun nasıl yapılacağı için tüketici hakem heyeti başvurusu yazısına bakın.

İnternetten alışverişte cayma hakkı ayrı bir haktır

Ayıp olmasa bile, internetten ya da telefonla yaptığınız alışverişlerde ürünü teslim aldığınız günden itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeden cayabilirsiniz (m. 48). Cayma hakkı ile ayıptan doğan haklar birbirinden bağımsızdır: on dört gün geçtikten sonra da ürün ayıplıysa yukarıdaki dört hakkı kullanırsınız. Kişiye özel hazırlanan ürünler, çabuk bozulan mallar ve ambalajı açılmış hijyen ürünleri gibi bazı ürünlerde cayma hakkı yoktur.

Sık sorulan sorular

Satıcı "servise gönderelim, sonra bakarız" diyor. Kabul etmek zorunda mıyım?

Hayır. Onarım dört haktan yalnızca biridir. Para iadesi ya da değişim istiyorsanız bunu yazılı olarak bildirin. Ürünün incelenmek üzere servise gönderilmesine izin vermeniz, onarımı seçtiğiniz anlamına gelmez; teslim fişine hangi hakkı kullandığınızı yazdırın.

Ürünü aldıktan bir yıl sonra bozuldu, hakkım var mı?

İki yıllık süre içindesiniz. Ancak ilk altı ay geçtiği için ayıbın üretimden kaynaklandığını göstermeniz gerekebilir; hakem heyeti bilirkişi incelemesi yaptırır.

Kutuyu açtım, iade edebilir miyim?

Ürün ayıplıysa kutunun açılmış olması haklarınızı etkilemez. Ayıp yoksa ve cayma hakkını kullanıyorsanız, ürünü olağan bir inceleme ölçüsünde denemiş olmanız cayma hakkını kaldırmaz.

Onarım otuz iş gününü geçti. Ne isteyebilirim?

Seçtiğiniz hak süresinde yerine getirilmediyse diğer seçimlik haklarınıza başvurabilirsiniz: sözleşmeden dönme, bedel indirimi ya da değişim.

İkinci el ürün ya da araç için de geçerli mi?

Satıcı bir işletmeyse evet; süre bir yıldan az olamaz. İki kişi arasındaki satışta (örneğin bir şahıstan alınan ikinci el araç) tüketici kanunu değil, Türk Borçlar Kanununun satışa ilişkin hükümleri uygulanır.

Bu yazı genel bilgi verir, hukuki danışmanlık değildir. Parasal sınır her yıl güncellenir; başvurudan önce güncel tutarı kontrol edin.